泰國事件衍生的法律問題

有關97.11.25泰國政治衝突造成曼谷機場關閉，導致團體旅客滯留所衍生之費用求償問題，關於旅客因受此事件衍生滯留泰國當地之費用，依國外旅遊定型化契約第31條規定，應由旅行社負擔，不得向旅客收取，第31條規定：「旅遊途中因不可抗力或不可歸責於乙方之事由，致無法依預定旅程、食宿或遊覽項目等履行時，為維護本契約旅遊團體之安全及利益，乙方得變更旅程、遊覽項目或更換食宿、旅程，如因此超過原定費用時，不得向甲方收取。但因變更致節省支出經費，應將節省部分退還甲方。」此乃依據民法債權篇第514- 5 條「 旅遊營業人非有不得已之事由，不得變更旅遊內容。旅遊營業人依前項規定變更旅遊內容時，其因此所減少之費用，應退還於旅客；所增加之費用，不得向旅客收取。旅遊營業人依第一項規定變更旅程時，旅客不同意者，得終止契約。旅客依前項規定終止契約時，得請求旅遊營業人墊付費用將其送回原出發地。於到達後，由旅客附加利息償還之。」
但旅行社或航空公司對於購買機票因遇此事件未能成行，所產生退票手續費事項處理原則依國際航線旅客及行李運送條款第十一條規定：「退票11.3非自願退票若航空公司取消班機，不能照表訂時刻正常載運旅客到旅行之終點站，或中途停留點，不能提供已確認的機位或造成旅客無法轉接已訂妥機位的班機時，其退票額如下：11.3.1若機票全未使用，其退票額即為旅客所付航空公司的票款。」

2009年出團率最高的阿拉斯加遊輪系列

最低價73.900元含稅皇后遊輪、公主遊輪、歌詩達遊輪、嘉年華郵輪台灣代理

團體名稱：公主遊輪～阿拉斯加黃金號內灣巡遊10日(早鳥優惠減一萬)
出團日期：5月8.15.22.29直客價：94900( 含稅、靠港稅)

團體名稱：公主遊輪～阿拉斯加星辰號內灣巡遊10日(早鳥優惠含稅)
出團日期：5月9.16.23.30直客價：94900( 含稅、靠港稅)

團體名稱：嘉年華遊輪～阿拉斯加精神號內灣巡遊１１日
出團日期：5月5直客價：88900( 含稅、靠港稅)

團體名稱：洛磯山脈２堡+阿拉斯加鑽石號１５日(早鳥! 優! 惠含稅)
出團日期：5月15.22.29直客價：166900( 含稅、靠港稅)

團體名稱：阿拉斯加丹奈利國家公園景觀火車藍鑽號１６日-陽台艙(早鳥優惠含稅)
出團日期：5月15.19.26直客價：199900( 含稅、靠港稅)

凡報名此行程的貴賓，可享以下優惠活動
1. 於150天前報名之貴賓，優惠含岸上觀光、及機場稅、靠港稅值15,000元、另再優惠10000元。
2. 於120天前報名之貴賓，優惠含岸上觀光、及機場稅、靠港稅值15,000元、另再優惠5000元。
3. 於100天前報名之貴賓，優惠含岸上觀光、及機場稅、靠港稅值15,000元、另再優惠3000元。

●此行程不含領隊司機小費82美元、遊輪小費74美元，合約新台幣5200元。( 請貴賓於國外支付)
●此行程不含美國、加拿大簽證費共約7000元。


阿拉斯加行程特色
１n 搭乘中華/長榮/聯合航空，台北前往溫哥華/西雅圖班機
２n 全程飯店確訂完成，且於飯店內享用早餐、品質最有保障
３n 保證使用３年內豪華遊覽車 （ 保證不使用ＭＣ９的舊車，阿拉斯加州除外 ）
４n 含朱諾棉田豪、史凱威及科奇坎的市區觀光，保證全程無自費行程、無餐費自理
５n 於遊輪上的午、晚餐其主菜(點心、開胃菜)皆可複選。陸上全程高餐標中式料理７菜１湯豪華餐（ 不是一般的５菜１湯 ）
６n 遊輪將前往參觀著名的學院府冰河及冰河灣國家公園，冰河灣國家公園只接受少數的遊輪公司可以停靠，別於一般遊輪的行程
７n 行程安排二天旅遊美國阿拉斯加州的安克拉治，因為團費較高，一般行程皆盡量不予安排及住宿
８n 本公司派遣最專業的領隊隨團服務及解說、貴賓有最熱情舒適的服務
９n 本公司操作遊輪及美國已有數十年經驗、作業品質最嚴謹， 本公司已付清遊輪訂金、保證船位及機位都已確認
有效日期：額滿為止

吉祥旅行社(股)公司
品保字號：1355 交觀字號：甲6325 負責人：王明俐
電話:02-2551-2282　　 傳真 : 02-2542-2396 公司地址: 台北市長安東路一段2-2號2樓
服務時間：週一至週五 09：00 ~ 18：00

一 泰山

泰山的階梯是淺又陡.地接社的經理特地西裝革履的來陪同我們的深度文化團.
出發前教授國文的老師已吩咐古文所描述的每一棵松樹.千萬一定保證要看到.摸到.及拍攝存檔.教歷史的老師也代表團員反對纜車上下山.因此旅行社切結領隊一定全程陪同.
上山.大家興高采烈.山頂時全團以滿路線散佈了.我押後抵達時.我身上多了兩個包與三件衣.等我的全陪他西裝外也掛了三件衣.四個包.我倆已成挑夫.
下山.沿途收拾團員.每人都以[倒退嚕]的方式下樓梯.避免小腿的酸抽痛.
那天.比預定行程晚了一個多小時晚餐.
入宿旅館後.在大廳我指著全陪的皮鞋.他笑了.我倆無語...

二 軟臥

中國東北的夜臥火車上.
團員入車廂後.我老覺得少一間.但當全陪的那位外文系大學生避著我.前後節車廂跑著.
火車開了一個多小時.天全黑下來.
一對團員夫妻硬收容了我的大行李.其他人也沒驚動到.各自準備睡了.十點左右每間房門都先後關上.
然後往前段的車門開了.女大學生被前後兩個軍裝大漢陪著進來.我看到血壓都高起來...
原來.她跟他們買了兩床通舖.我跟去看睡意全消.一節車廂全擠滿人.上下四床.幾十列黑壓壓睡滿.我門口望而卻步.
最後.要陪同一起去餐車熬夜.那兩大漢也跟來.結果.請客囉.
天總算亮.站也總算到.團體整隊後去早餐.
我那天精神一直很好.我發現我喜歡上了這個外語系的大學生.

四 極光

兩車司機都大學學歷.一個來自法語省.一個是英裔.感覺政治立場不大一樣.
法語的路不熟.所以我們晚飯後又約出來喝啤酒.確認明天行程路線.
他說要求女兒選修法語課程.而她好像不接受...
離開酒館.他看到滿天極光.要我看這奇景.但只見霧氣一片.我福氣不夠吧!
[看!]一個金髮的加拿大人誠意的要我這黃膚亞洲人分享幸運.
年輕的爸爸加油吧!

觀光領隊口試題目

解答僅供參考.因各人經驗能力不同.
題目為cesar自出.與公.學.協會等無關係!

二十 你認為團員指手劃腳很煩嗎?

A:問題是領隊的服務. 應該是在客戶提出要求之前 .就要先設想並做好. 若讓團員等不及而指手劃腳 .只顯得領隊不用心.
　

十九 插不上手的急救動作?

A:領隊不能見死救. 但先決條件是不要多賠上自己一條命 .另外可能不動作團員反而沒事. 沒把握的急救反把團員弄死 .那麼專業的事讓專家醫護人員來做 .領隊也得盡協助之力. 觀光環境不是醫療環境. 上幾堂課沒實際經驗是不能確保的.

十八 客源不同的團員不同的服務標準?

A:雖然是在同一團體中. 不同客源的團員有著不同的行程內容 .領隊執行的應是國內旅行社交付的條件項目. 導遊操作依據國外當地旅行社企劃 .至於不同客源客戶應依與其訂契約個別旅行社清點價差. 領隊負責是國內外兩主要行程差異點之確認與執行.

十七 過重的隨身行李如何處理?

A:託運的大行李若總重未超過 .大多就沒事 .但先得筆錄每件單獨重量. 在需補費用時才不致於無根據. 而至於隨身行李又大又重時. 領隊應協助團員分配. 切莫讓空服員或車船艙務員與團員起糾紛後再介入.

十六 認識外國的百貨公司結帳速度

A:付什麼幣別. 刷那張卡 .怎樣包裝... 等等在百貨公司購物結帳時 .領隊必然分身乏術 .排隊時間進行緩慢 .團員各自的外語應對. 事前的小組分批要完善 .亦有助於返國機場的退稅手續.

十五 你如何處理餐宿安排上的差別待遇?

A:住宿旅館的樓層有設施差異. 餐廳用餐有菜色等級區隔 .領隊在查覺這樣情況時 .要持寬容的心理. 避免立即引領團員抗爭. 應先查證原因. 否則未先反省因果 .倒先造成糾紛 .又無法處理善後.

十四 你對唱反調的團員如何處理?

A:團員中若有意識型態非常強烈的人. 價值觀非常特殊 .態度非常孤僻 .領隊仍然須接納這樣的團員 .避開權威或辯論式的溝通.

十三 避開那些話題?

領隊不談怪力亂神.
A:鬼故事. 蜚聞... 等等可以打發一些空檔時間. 但是領隊以此類話題為主. 容易引發不良反應 .偏離原本旅行行程感受之訴求.

十二 你如何要求團員守序?

領隊行為重於要求.
A:闖紅燈. 摳小費. 插隊... 等等行為. 領隊有時搶時間不得不然. 但在某些先進國家 .卻是對團員最壞的示範. 團體於公共場所不遵守秩序. 將影響活動的順利進行..
　

十一 你對低價團的帶團心態?

低價團體的過錯不在消費者身上.
A:當團員覺得總是吃不飽. 旅館房間簡陋. 車輛老舊... 等等不滿意. 領隊不能以價格來敷衍了事. 團員付錢高低並不表示他們不可以盡可能要求更進一步的訴求. 領隊服務表現在同一物價的更高附加價值上.

十 你認為話語解說要求是什麼?

領隊的體態.
A:講話的語調要聽得舒服. 手勢要大方明確. 大小聲量要看場合. 以團員能確認為標準要求.
.

九 如果被公權力侵犯?

團體被旅遊國公權力冒犯.
A:領隊並不具備外交身份. 若在不明狀況下出面 .個別團員確有犯罪嫌疑時 .將牽涉到整體. 公權力的制衡要採取法律途徑. 而若非公權力. 團員遭到輕微冒犯時. 應嚴肅謹慎的態度處理.

八 如何處罰搗蛋鬼?

個別團員態度不配合其他人.
A:某些人的故意造成團體其他人的不便利. 領隊不能因錯失不在自己. 而忽略所有人權益. 更不能以暴制暴. 只執行部份業務. 在取得其他人諒解後. 需更大誠心溝通當事人. 全力執行應負責任.

七 如何處理團員內鬨?

領隊避免與第三人論及團員隱私.
A:若團員間相互批評對方穿著. 習慣等時. 領隊要避免參與其中. 而應提出簡單生活公約. 調整大家不同的生活習性. 例如行動速度. 餐飲口味等差異. 協調最大合適程度.

六 無意言論得罪團員如何處理?

領隊解說時某些話題無意間得罪團員.
A:價值觀的論斷最讓人感覺不愉快. 尤其分析兩個國家不同的生活方式. 因此領隊講話以描述即可. 不宜批評. 避免理論. 而以親切有禮的熱情來舒緩緊急氣氛.

五 團員提出高標準之要求?

團員要求看領隊團控資料.
A:被質疑未照契約安排活動. 或餐宿條件遠低於認知標準. 團員堅持與國內旅行社立即連絡. 或要求當地旅行社負責人出面. 領隊處理立場要依據法規. 原則是當場能解決之部份不要拖延. 讓狀況更複雜化. 記住絕對不要說謊.

四 國外遇到[無照領隊]出狀況時?

檢肅無照領隊屬公權力.
A:業界或市場仍舊不是完善的商序環境. 於國外旅遊地區遇到無照領隊. 應本於團員消費者權利. 若碰到共同狀況或麻煩. 國人之間同胞情要優先顧及. 不要落井下石 .互相攻訐.

三 採購點應如何配合?

行程中安排的購物點販賣不明藥品.．．
A:不要因是當地旅行社要求. 或導遊司機強力促銷. 就讓團員自由採購. 應瞭解當地國家法律. 雖然所售藥品或食品.可能不影響人體健康. 領隊仍應負責團員人身與財物之權益.

二 你認為當領隊時穿著是否應與平日不同?

領隊穿著的要求標準 .
A:應視旅遊地區的氣候. 國情而準備. 與團員互動應依團員個別生活背景調整. 談話用語要因人而異. 並依行程活動需求配合行李或粧扮. 盡量請團員整齊佩掛團體名牌與識別證.

一 當任領隊對於[自我介紹]的內容重點為何?

與團員之間第一次自我介紹的掌握 .
A:說明領隊服務的範圍. 權限. 責任. 表明在不同時間或場合應該提供的服務內容. 並解釋導遊或司機等相關人員的配合事項.確實讓團員明白領隊從事事務之範疇.

集中營

上一站請了個德語陪同.倒省去翻譯的麻煩.
這站集中營來個英語的導遊.躲不了.團員有立法委員.高中英文老師.嘿嘿...混吧!
她幫我說話了:領隊要安排餐宿.又要翻譯.你們自己懂英語的直接聽不就行了.
參觀毒氣室時.她不見了.團體參觀完時.她才來會合.
第二天早餐後要出發.她急匆匆撞上玻璃.撞破了頭.流了不少血.旅館叫來救護車.她要她一個會英語的親戚陪.要我繼續帶團.
那天晚上在旅館.同房的室友向我說:在毒氣室時.她倆自行去找廁所.門被反鎖.好像是...[遇鬼]!
整夜.我無眠.只為這又土又胖的歐巴桑!